对话｜招商物业昆明公司韩秉江：护航品质生活

后疫情时代，物业服务行业的重要性得到重新审视，市场将之视为下一条“黄金赛道”。招商物业背靠着拥有148年历史的招商局，传承“招商血脉”与“蛇口基因”，积极践行其创新意识和开拓精神，致力成为国内领先的物业资产管理运营商。近日，乐居独家采访到招商局物业管理有限公司昆明分公司总经理韩秉江，探究其创新发展之路。

百年招商 百年辉煌

从古至今，世界似乎更偏爱于“为时代烙印第一”的先行者，以历史铭记，以荣耀簇拥。招商局的成长正是踏寻着历史的年轮，其敢为人先的闯者精神也在近代史的辉煌史册中展露无遗。

作为中国民族工商业的先驱，招商局组建了中国近代第一支商船队，开办了中国第一家银行、第一家保险公司等，开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域，独资开发中国第一个对外开放的工业区——蛇口工业区。

1979年，中国改革开放的第一声春雷在蛇口这个小渔村打响，中国经济特区的发轫地——蛇口工业区诞生了。40多年过去了，当初荒凉的小渔村迅猛发展，逐渐蜕变成今天的国际化大都市。取造物先机，聚一城荣耀，招商局开创了由一家企业成功开发经济特区的先例，成为探索中国现代化建设道路的先锋。

2019年，招商局集团利润总额、净利润和总资产在央企中均排名第一，成为8家连续15年荣获国务院国资委经营业绩考核A级的央企之一和连续五个任期“业绩优秀企业”。

在韩秉江看来，央企的身份不仅是招商局的名片，更是时代赋予它的使命，在承担企业责任的同时，还将承担更多的社会责任。而招商物业背靠着拥有148年历史的招商局，传承“招商血脉”与“蛇口基因”，以“百年诚信、至尊服务”为核心发展理念，积极践行其创新意识和开拓精神，致力成为国内领先的物业资产管理运营商。

历经近40年的耕耘，招商物业业务遍布全国70多个城市和地区，服务范围覆盖住宅生活、企业机构、政府、城市空间、公共、商业、共六大类、20多种业态，服务对象包括中央及地方公权机构、金融机构、国内著名企业、跨国集团等。

招商血脉 精细服务

招商物业的前身为设立于1983年的蛇口工业区物业。2001年，招商局集团整合旗下十余家物业公司，成立招商局物业管理有限公司，在业内率先提出“物业资产管理运营商”的行业发展定位，并伴随房地产业发展大举扩张，成为首批获得国家一级资质的物业服务企业。也是在同一年，韩秉江入职，见证了招商物业的发展与壮大。

2005年，招商物业在行业内率先制定物业服务标准化体系，并在运行过程中不断推陈出新，删繁就简，持续优化。目前，招商物业已建立住宅、写字楼、园区、商业综合体、邮轮母港、学校、体育场馆等的服务产品手册和分类服务标准；同时依据不同类型物业的档次、特点及客户需求，建立了红枫、黄枫、绿枫服务标准，可满足客户市场化、个性化、可定制的服务需求。

“招商物业有着央企背景，和其他物业公司的管控是不一样的，在标准执行方面也提出了更严格的要求。”韩秉江将其标准称之为“内功心法”，不仅针对不同层级提出不同要求，还分类提出各种服务标准、考核指标等，细到连门岗站位、客服话术等都一一框定。

物业人是物业服务的传达者，面对招聘进来的新人，韩秉江会专门强调，“刚来到招商物业，不用想着自创一些东西，先把招商优秀的东西学会，你的工作基本上就算是合格了。”

招商物业在行业内也率先通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001（质量/环境/职业健康安全）体系认证及ISO50001能源管理体系认证，已培育出13个国优示范、18个省优示范项目和逾百个市优示范项目。

韩秉江还介绍到，招商物业积极践行“一片沃土，四朵金花”商业模式，在做好基础物业服务基础上，还大力培育和发展建筑科技、设施运营、置业顾问、社区商业、保安服务五大专业服务，通过基础服务和延伸服务的协同发展，打造房地产价值链综合服务竞争力。

“很多选择招商社区的业主认为，在招商买到的不只是房子，更是一座圈子，一种生活，一种身份的象征。招商不仅致力于打造高品质的产品，更精耕于精细的物业服务。”

智慧服务 人文社区

成立近40年来，招商物业不断提升物业服务水平，坚持“以人为本、以客为尊”，持续进行物业领域的挖掘与探索。在“互联网+”不断发展的当下，为更好的服务客户、实现降本提效和精细运营，招商物业锐意革新，在科技物业、社区经营等方面都取得可喜成绩。

“招商通智慧服务平台”是招商物业自主研发的智慧服务平台，由客户端到家汇、员工端慧到家、管理端招商通共三大部分、八个业务系统组成，通过应用实现对住区管理和服务的智慧化功能，创新了“智慧生活、智慧服务”现代住区运营模式，被全国智标委授予首个“智慧住区标准应用示范平台”。

平台通过对各类与居民生活密切相关信息的自动感知、及时传送、及时发布和信息资源的整合共享，提供智慧城市一卡通系统、CRM系统、收费系统、设施设备系统、物联系统、租售系统、商城系统、主数据系统等业务纳入其中，提升信息化应用价值。

“你只要找到招商物业，能想到的基本都有。”在韩秉江看来，智能化系统的使用让员工进行无纸化办公，大大提高了工作效率，也最大程度、最低成本地满足了业主的多元化需求。“目前，停车场系统、门禁系统、弱电系统、监控系统、报警系统等早已实现智能化，还有企业商城提供一站式的购物体验，招商物业也在研发一些新功能，比如非机动车自动智能充电系统、无人机巡逻等都在慢慢普及。”

而在社区经营方面，招商物业采取全国联动的方式，每年定期举办“绿萝行动”、“家文化节”等系列活动，形成“双文明”。韩秉江说，“绿萝行动”承载着“健康低碳·绿色文明”的企业使命，让更多的人关注环保并为之而付诸行动，把绿色文明的理念渗透到日常的生活当中。而“家文化节”则是提升社区客户居住感受与满意度，搭建邻里互动平台，紧密与小区客户需求相结合，活动月每周策划不同主题活动，多角度展示“家在情在”的人本文明理念。

社区是天然的私域流量池，而物业公司是这一流量池直接的流量入口，物业公司主导的增值服务天然免去了“流量成本”。招商物业的智慧化服务和人文社区构建早已成为流量导入的加速器。

创新服务 提升修为

招商物业昆明公司成立于2013年，在管项目11个，招商·海公馆、海屿城、雍景湾、翰林大观、公园大道、依云国际、雍和府、依云郡、依山郡、依湾郡、物流园，管理项目业态涵盖中高端住宅、案场、园区等。

今年3月调任昆明时，正值疫情最为严重的时期，韩秉江的内心是恐惧的。2020年初时任招商物业郑州总经理的他从郑州战场转移到昆明战场，但他深知，“疫情之下，物业公司承担了不少疫情防控和社区管理的责任，包括出入管控、重点消杀、物资保障等等，其实都是合同和法律规定责任之外的工作。也正因为这些，物业公司受到了社会的更多认可，在基础服务之外的增值服务、智慧服务等方面也得到更多关注。

他指出，招商物业的高品质标准与智慧服务在疫情期间起到了很重要的作用，同时疫情也促进了信息化和智能化的进一步应用。与此同时，昆明目前的物业水平与一线城市还是存在一定的距离，不仅在于物业标准，还存在于业主需求不同，对于物业服务的保值增值价值认识不够。但随着信息快速流通及智能化普及，这种差距会越来越小。

治疗一线在医院，防控一线在物业。疫情期间，为了守护社区的安全，招商物业昆明公司主动承担起更多的责任，“统一部署，迅速行动，严格防疫，认真服务”这“十六字诀”成为他们的工作要领。根据总部的统一部署，招商物业昆明分公司迅速采购应急物资，在各小区配备测温仪，同时加强对外来人员的登记和管理；物业员工上岗前统一测量体温。根据以往的防控经验，持续开展对小区公共区域和设施的全方位循环保洁、消毒。

海公馆、雍景湾、海屿城、翰林大观、依云郡物业服务团队高效联动，互通有无，实现了“群防群控、科学抗疫”。5个小区的招商物业团队组合2月初就实现了100%复工，他们为业主送口罩、买菜、送水、送快递、送外卖；找理发师帮业主理发、深夜提供业主护送服务，凌晨送急病业主就医……各个小区业主好评如潮。公园大道、翰林大观、依山郡营销中心的物业人员则在迅速回到岗位的同时，积极储备防疫物资，保障团队的健康、安全，为复工复产做准备。抗疫是门新学问，很多人没有经验，招商物业人看新闻、听讲课，按照防疫手册现学现做，迅速成为小区的“采购员”和“安全员”，为小区串联起了严密的防控闭环。

“当大潮退去，才知道谁在裸泳。”经过疫情大考，许多物业因为专业度不够，已然被时代所淘汰，而招商物业则以专业为基础，精研服务之道，在这次抗疫中脱颖而出。为提升员工服务能力与水平，做好后疫情时代物业服务工作，招商物业昆明公司不断对员工的综合素质进行培训提升、总结战疫经验，把好的方面运用到小区工作中去。

2020年11月是全国第29个消防安全月，为切实做好安全生产应急处置工作，加强与消防、社区、业主的联动，招商物业昆明公司组织开展消防应急演练，提高员工灭火、疏散、自救能力和管理者火场组织、协调、指挥能力。12月初，招商物业昆明公司又组织团队户外拓展活动，全面提高员工综合素质，树立相互配合的团队精神，挖掘企业最大的潜能。

12月12日，在“2020（第四届）中国地产新时代盛典”现场，“2020中国物业经理人100强”榜单揭晓。韩秉江拥有多年一线城市物业企业经营管理经验，在管理上始终坚持"以人为本，以客优先"的经营理念，把服务放到首位，以业主满意为目标，荣获“2020中国物业经理人100强”。

联动扩张 复合增长

如果说房地产开发是一次性买卖，那么物业服务就是多频次的重复性购买。有数据显示，2013年，招商蛇口入昆首个项目——招商海公馆首次开盘，单价不足万元。如今7年过去，项目单价成倍涨幅，在韩秉江看来，这中间离不开物业的增值保值服务。“因央企背景加持，招商蛇口获得了购房者的青睐，随着招商物业释放服务口碑，与业主之间形成黏性，慢慢就形成一种联动效应。尤其是今年的疫情发生后，物业的价值被重新发现，可以想象的空间变得非常大。”

谈及招商物业昆明公司未来的规划，韩秉江说，“招商物业现在只在昆明有服务项目，但并不满足于昆明市场，逐渐会进入云南地州。未来3年内，公司在管面积将达到500万方，5年内可接近800万方。”

地产开发受制于土地资源开发有尽头，而服务却无止境。在大数据时代，物业公司扼守流量人口，占据了开展多种业务的天然优势。“小区清洁绿化、维护秩序、工程维保服务等只是招商物业应该做好的基础服务，围绕客户进行多元价值的创造，不断深化、拓宽业务边界，才是公司一直在思考的问题。”在韩秉江看来，一家优秀的物业公司不仅要不断提高日常服务细节的质量，更要让每一次服务都倾注细致入微的贴心。

“一家物业服务企业需要奉行长期主义，坚持核心竞争力的打造，才能形成强大的韧性，不断穿越市场周期，从而实现有质量的增长。”韩秉江如是说。招商物业已经具备强大的核心竞争力，只待在云南这片土地开出更多的花。

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