招行：零售银行的创新引领者

●本报记者 樊娅楠

“3·15”国际消费者权益日当天，招商银行西宁分行9家营业网点的行长放下手头的公务，亲自到营业大厅当起了“大堂经理”，以实际行动向“3·15”国际消费者权益日献礼，诠释招行“因您而变”的服务追求。

招商银行西宁分行自2012年8月16日正式成立以来，坚持“因您而变、因势而变”的经营理念，紧紧围绕青海地方经济社会发展大局，从支持西部大开发和藏区发展的高度，充分借鉴利用深圳改革开放前沿优势，结合青海地方经济社会发展特点，以青海基础产业和特色优势产业建设为依托，以支持小企业、小微企业发展为重点，充分运用招商银行总行对新建分行的各项优惠政策，注重加强对省内经济转型、产业结构升级和技术创新领域的金融支持，坚持高起点起步、高标准管理、高质量运行，从开业至今，重点支持了中小微企业发展，从而为金融支持青海地方实体经济发展注入了新的活力。

行长站大堂

面对面倾听客户心声

3月15日下午，招商银行西宁分行行长李军走进分行营业部客串大堂经理。在营业大厅，主动迎接前来办理业务的客户，与客户悉心交流，倾听客户对招商银行服务工作的意见和建议，向一线员工亲身示范如何为客户提供优质服务。各支行行长全情投入，带领一线员工从最基础的客户引导、答疑解惑做起，向广大客户展示招行良好的服务形象。

当天，很多客户发现大厅里的“大堂经理”有点与众不同，开始纷纷询问，得知招商银行西宁分行行长亲自担任“大堂经理”为客户服务，表示惊讶和赞赏，“以前只听说招商银行服务好，没想到今天真正的体会到了！”

招商银行西宁分行始终坚持以客户为中心，尊重客户、理解客户、通过和客户沟通中的“形”“礼”“心”，创造价值，这是该行的金字招牌。行长李军在活动结束后表示：“客户是招商银行生存和发展的基础，为客户提供优质、专业、持续的服务是西宁分行全体员工追求的目标和方向，我们一定要做到行业领先。”

【行长站大堂】行长站大堂是招商银行企业文化的品牌活动，至今已连续举办十三届，目的是践行招商银行服务理念，展示招商银行服务的“金字招牌”。招商银行将自己定位为服务业的一员，以“为客户提供最新最好的金融服务”为使命，对“客户利益至上”的古老箴言笃信不疑，以“因您而变”为经营理念和工作方法，将“礼仪、专业、价值”作为客户服务的关键点。

●在礼仪上，招商银行曾率先从服务礼仪上发起服务“革命”，用站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务改变了当时境内银行业等客上门、高高在上、面孔冷冰的行业生态。

●在专业上，招商银行员工熟知客群、产品、渠道之间的关系与逻辑，能从客户的言语中精准把握其实际需求，并据此提出科学、全面、便捷、有价值的解决方案。在价值上，招商银行致力于灵活运用自身资金、信息、信誉等资源为客户融智并创造价值。

特色产品

连续八年蝉联最佳零售

招商银行拥有国内最具影响力的零售银行品牌优势，连续八年蝉联“中国最佳零售银行”。近年来，招商银行西宁分行积极与省内各政府相关部门、行业协会和商会等组织进行沟通联系，借力各种平台，大力宣传招商银行小微企业贷款、信用卡、财富管理等零售银行特色品牌和产品，积极营销目标客户，小微企业贷款已步入良性发展轨道，信用卡流通客户数保持较快增长，零售银行整体品牌影响力得到不断提高。

【一卡通、一网通】

●奠基于招商银行划时代的两大产品：一卡通和一网通。

1995年6月，招商银行在深圳地区试行客户号管理，原来8位数字的账号升级到13位，招行客户账号体系自此定性。一个月后，把个人名下好几本存折整合在一起的“存款凭证卡”，升级为多储种、多币种、多功能服务于一身的电子货币卡——一卡通。这是业内率先推出的基于客户号管理的借记卡。

1996年，招商银行率先推出自己的网上银行——一网通，这是银行业内率先推出的网上银行，使得网上支付、网上结算、网上转账等成为可能。这些功能在目前来看已是银行的“标配”，但彼时，各大银行尚未IPO上市，仍在为应对亚洲金融危机冲击和不良资产压力而苦战。招商银行是业内创新领导者。

招商银行通过一卡通、一网通收获了自己的第一个千万级客群。一卡通、一网通对招商银行早期发展非常重要，吸引了前卫、时尚、年轻的客户，形成了差异化，让招商银行早期和别人不一样；树立了技术型银行的品牌，尝到甜头以后，招商银行一直沿着技术创新的路径走，比如最早引用ATM机，围绕技术创新方面做了很多工作。

【摩羯智投】

●产品介绍：运用机器学习算法的智能理财服务，通过以公募基金为基础的全球资产配置，达到分散投资风险的目的。

●实现过程：投资者设定收益目标、对风险的最大容忍度、预计投资期限后，智能投顾系统根据该需求来计算构建投资组合。智能投顾系统则对3400多只公募基金进行分类优化和指数化编制，每天要做107万次计算，得出适合投资者的优秀风险收益曲线。

近三年，招商银行手机银行APP以每年一个大版本的节奏进行迭代，到去年末发布的招商银行APP 5.0版本，集合了收支记录、语音和分类搜索、生物识别（人脸识别、指纹识别、语音指令）、摩羯智投、理财顾问等新功能，75%的客户已迁移至招商银行手机银行。其中，能够深刻改变银行业经营理念的，是招行对机器算法和深度学习的运用。

2016年12月，招商银行发布APP5.0以及摩羯智投，分别对应银行面临的两大转型挑战——互联网化、智能化。招商银行成为国内率先推出智能投顾系统的商业银行。

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